Webcare. We kunnen er niet genoeg van krijgen bij Optima Media. Dagelijks komen er geweldige campagnes op de social media bij die vaak voorzien zijn van sterke webcare. Daar zijn Nederlanders goed in. Vaak een tikkeltje brutaal, meestal lik op stuk.

En dat is nodig, want zonder de juiste webcare kan een social mediacampagne keihard ontsporen. Dat had het geval kunnen worden toen mevrouw Sjoke ervoor koos om zo racistisch en kortzinnig uit de hoek te komen bij de campagne van KPN Zakelijk. En die werd zo hard gepareerd dat heel Nederland er nu over spreekt.

We hebben het natuurlijk over deze reactie inclusief de webcare van KPN:

webcare

Vlammend. Hard. En een tikkeltje brutaal. Maar wel precies op het goede moment, want de vele reacties zijn nagenoeg uitsluitend positief.

Overigens is de volledige naam van mevrouw Sjoke al bekend en is haar Facebook-profiel al drukbezocht. Wij plaatsen opzettelijk de achternaam van Sjoke niet, omdat we niet van shaming zijn.

Het gevaar van socialmediacampagnes zonder webcare achter de deur

We hebben ontzettend veel goede mediacampagnes op de social media langs zien komen de afgelopen jaren. Maar tegelijkertijd ken ik veel bedrijven die zich niet wagen aan de social media. Zij vrezen dat zij imagoverlies leiden, dat een campagne een eigen leven gaat krijgen en dat het alleen maar verlies oplevert.

Zo gek is dat niet. Er zijn namelijk meer campagnes die keihard floppen dan dat er geslaagde campagnes zijn. Frankwatching zag in 2013 al zeven enorme blunders op de social media en dat aantal is alleen maar toegenomen.

En nee. Dat ligt lang niet altijd aan de campagne zelf. Het gaat hier om campagnes die niet goed opgezet zijn of die niet opgevolgd zijn. Een belofte maken en die niet nakomen, dat is een doodzonde op de social media. Net als een campagne opzetten die kant noch wal raakt of duidelijk een reclame is.

Concreet: je hebt 18 miljoen mensen die oordelen over je campagne

Social media: de plek waar iedereen samenkomt, hangt en oordelen uit. Ook zonder na te kijken of bepaalde ‘feiten’ ook wel echt waar zijn. Er is een nieuw woord voor ontwikkeld dat de laatste tijd steeds vaker gebruikt wordt: toetsenbordhelden, afgeleid van het Engelse ‘keyboard heroes’.

Zij reageren vaak fel, ongefilterd en zonder veel research te doen. En zij kunnen ook reageren op jouw social mediacampagne. Dan heb je de keuze. Ga je er iets mee doen of laat je het gewoon lopen?

Wat gebeurt er als ik niets doe?

Een social mediacampagne opzetten komt met verantwoordelijkheden, vind ik in ieder geval. Op het moment dat mensen racistisch reageren op jouw campagne en dit door heel Nederland verspreid wordt, gaat er namelijk iets faliekant mis. JOUW campagne wordt getekend door de NEGATIEVE reacties. Reken erop dat mensen tegenwoordig ook de reacties bekijken die onder een post op de sociale media geplaatst is. Staan daar haatdragende, fascistische of racistische berichten bij waaronder hele discussies ontstaan zijn, dan wordt dit geïdentificeerd met je bedrijf.

Wat gebeurt er als ik wel reageer?

Voordat ik hier verder op in ga, wil ik je graag waarschuwen. Webcare is namelijk ontzettend moeilijk, link en gevaarlijk. Wanneer je reageert op de verkeerde manier, dan ontketen je een oorlog die je nooit kunt winnen. Webcare is een vak apart. Iets wat ik graag aan mijn collega’s hier overlaat wanneer zij een social mediacampagne opzetten.

Bij het reageren is het van enorm belang dat je de volgende punten in de gaten houdt:

  • Zorg ervoor dat de reactie vanuit jouw bedrijf niet racistisch, fascistisch of seksistisch over kan komen
  • Brand geen mensen af die dit niet verdiend hebben
  • Zorg ervoor dat je reacties NOOIT persoonlijk opneemt: toetsenbordhelden willen je graag uitdagen namelijk
  • Wees er zeker van dat ironie (zoals in de post van KPN) er dik op ligt zodat het niet gemist wordt

En dat gaat vaak mis. Want stel je voor dat je bij VISA werkt en je wilt het WK vrouwenvoetbal gebruiken om een punt te maken. Je ziet dat Nederland verliest van Amerika en besluit dat Nederland dan in ieder geval eerste van Europa geworden is. Dan kun je dit plaatsen:

webcare

Je kunt ook bedenken dat dit niet zo slim is. Ten eerste omdat het Nederlands elftal net verloren heeft en wij daar niet zo goed mee om kunnen gaan. Ten tweede omdat het er ernstig op lijkt dat het gewoon een complete misser is. Grappig en tegelijkertijd een goed antwoord geven is lastig na een campagne, maar het kan wel degelijk, zo bewijst de webcare van T-Mobile:

webcare

Jouw bedrijf kan niet meer zonder de social media & webcare – helaas

Wil je tegenwoordig een sterk bedrijf opzetten met een prachtig imago en een enorme klantenbase? Dan moet je gebruik gaan maken van de social media. Dáár zitten je klanten en dáár kun je scoren. Dat kan veel makkelijker dan je denkt. Bedenk je een ijzersterke social media campagne, dan bestaat de kans dat die viraal gaat. Al dan niet door de reacties van de webcare onder de berichten zelf natuurlijk.

Daarvoor heb je wel even je creatieve kant nodig. Een goede campagne kan namelijk alles zijn:

  • Een bijzonder grappige campagne die geenszins op een reclame lijkt
  • Inspelen op de actualiteiten op een eigenzinnige manier die bij jouw bedrijf past
  • Inhaken op een reactie op de sociale media om hier wat groots mee te doen
  • Het inspelen op een bijzonder actueel probleem

Lastig. Zonder enige twijfel, want je hebt hiervoor mensen nodig die compleet out of the box denken. Sterker nog, het liefst wil je mensen die volledig vrijzinnig kunnen denken en de meest vreemde combinaties en relaties in hun hoofd maken. En vervolgens moet dit op een heldere en duidelijke manier omgezet worden naar een campagne. Je klanten verwarren wil je namelijk niet!

Wat levert die social media en webcare mijn bedrijf op dan?

Tientallen klanten van KPN gaven aan dat zij trotse klanten van het merk waren nadat Sjoke haar onderbuikgevoelens op de social media gooide. Zij zijn hiermee ambassadeurs van het merk geworden en hebben de content ook gedeeld. Dit is concreet gratis reclame voor KPN. Maar, wat nog veel belangrijker is: je haalt bezoekers veel eerder naar je bedrijf toe. Hoe vaak vervloek jij de reclames op spelletjes, televisie, YouTube en bovenin de zoekresultaten van Google? Wij zijn moe geworden van alle advertenties. Ja, ja, ja. We moeten kopen en we moeten hebben.

Zet jij een social mediacampagne met webcare op die dit NIET doet, dan kijken mensen wel. En vinden ze het echt enorm leuk of relevant, dan delen ze het ook. En daarmee haal je niet alleen klanten binnen, mensen gaan jouw bedrijf ook leuk vinden. Letterlijk en figuurlijk met die duimpjes.

Oké. En als ik dat niet zelf kan?

Wij hebben bij Optima onze eigen social media heldin. Neem eens contact op met Matthy wanneer je meer wilt gaan doen met social media en webcare, maar niet op voorhand een verloren oorlog wilt ontketenen tegen de toetsenbordhelden uit de 21ste eeuw. Je bereikt Matthy direct op 088 06 66 176.