Goede klachtafhandeling: Social media is een fantastische en uiterst handige manier om je bedrijf te promoten. Wanneer het echter neerkomt op klachten op social media, kan het veranderen in een ontembaar beest dat je bedrijf uit elkaar kan doen vallen. Gelukkig voor jou, is het makkelijk om te achterhalen hoe je met boze klanten op social media moet omgaan.
Allereerst; voor het geval je nog overtuigd moet worden van het feit dat klachten op social media ook afgehandeld dienen te worden, refereer ik naar een marketingonderzoek die verricht is door Dimensional Research in 2013 waarin naar voren kwam dat de aankoopbeslissingen van 86 procent van de deelnemers beïnvloedt werd door negatieve online reviews.
Het moge duidelijk zijn dat het behandelen van klachten op social media ook erg belangrijk is. Maar nog belangrijker is hoe je reageert op de binnenkomende klachten op social media. Veel ondernemers nemen klachten op social media te persoonlijk op, dus zijn ze gauw geneigd om fel en agressief te reageren of om het onwelkome bericht in zijn totaliteit te verwijderen. Dit zal boze klanten alleen maar nog bozer maken en ertoe aanzetten om ‘het gevecht’ naar andere platforms mee te nemen.
Goede klachtafhandeling: Voordat je een bericht abrupt verwijdert of een antwoord wil terugsturen, zijn hier een aantal dingen die je eerst in overweging dient te nemen.
- Probeer het te begrijpen. Ga eerst na of de klachten op social media kloppen. Als het van een klant of cliënt komt, is het belangrijk dat je reageert op de meest correcte manier, zonder dat je je aangevallen voelt.
- Handel snel, maar niet te snel. Het is ongelooflijk belangrijk, zeker gezien de snelheid waarmee een bericht aankomt op social media, om bedachtzaam te reageren. Te snel reageren betekent in veel gevallen dat je niet de tijd hebt genomen om de situatie volledig te begrijpen en dus een onvolledig antwoord uitstuurt. Dus kan jouw antwoord ervoor zorgen dat de situatie alleen maar verergerd. Neem je tijd.
- Regel het offline. Als het mogelijk is, verplaats het probleem uit het publieke zicht van social media. Als de klachten op social media van een klant komen en je beschikt over de contactgegevens, pak dan de telefoon op en regel het direct. Jouw vuile was hoeft niet op social media opgehangen te worden. Als de problemen of klachten op social media niet offline geregeld kan worden, is de neiging heel groot om het bericht te verwijderen. Dit kan, net zoals een zwak antwoord, alleen maar de woede van de betreffende klant aanwakkeren. Probeer in plaats daarvan het probleem via social media op te lossen en demonstreer hoe jouw bedrijf in staat is om kalm en overdacht de kwestie op te lossen.
Goede klachtafhandeling: Voordat je het antwoord typt, overweeg eerst deze tips:
- Schenk aandacht aan hun probleem
Empathiseer met de klachten op social media. Zelfs als jij niet fout zit. De meeste mensen zullen klachten op social media uiten wanneer zij zich in het heetst van de strijd bevinden, terwijl zij eigenlijk alleen maar gehoord en begrepen willen worden.
“Bedankt voor je bericht. We vinden het erg spijtig dat je een slechte ervaring hebt gehad en willen graag doen wat nodig is om er een betere ervaring van te maken.”
- Neem verantwoordelijkheid
We bewonderen allemaal bedrijven die hun verantwoordelijkheid nemen, zelfs als het probleem niet geheel of helemaal niet hun fout is geweest. Dus neem verantwoordelijkheid voor het probleem.
“We nemen de feedback van onze klanten erg serieus. We zullen naar de situatie kijken, en indien nodig, zullen wij de nodige stappen nemen om het probleem te verhelpen.”
- Geef een richtlijn
Anderen zullen de klachten op social media ook lezen, dus geef richtlijnen aan die anderen ook kunnen lezen om meer informatie te verkrijgen.
“In de tussentijd, belt u alstublieft ons kantoor op telefoonnummer 020-5555555 en spreek de aangewezene die over deze kwestie gaat, zodat deze u de oplossing kan bieden die u nodig heft. Ook kunt u informatie vinden op onze website www.website.com/FAQ.”
- Communiceer de oplossing door
Als je in staat bent om het probleem op te lossen, verzoek de klant om een nieuw bericht te plaatsen waarin wordt aangegeven dat het probleem is verholpen. Als de kwestie nog gevoelig ligt, laat het bericht dan voor wat het is. Het is voldoende dat je in het openbaar hebt aangegeven dat je je best gaat doen om het probleem te verhelpen.
Goede klachtafhandeling: En als laatst; als je absoluut de behoefte hebt om in het openbaar te reageren op een boos bericht, neem dan eerst de volgende tips in overweging:
Uit je frustraties niet, maar post een antwoord. Als je je inlaat met een online disucssie, is de kans erg groot dat deze niet tot een goed einde komt.
Verlaag jezelf niet tot een laag niveau. Als de klacht op een ongepaste wijze geuit wordt, verlaag jezelf niet tot hetzelfde niveau en gebruik geen scheldnamen en spreek niet op ongepaste wijze. Indien het nodig is, wees het dan gewoon eens over het oneens zijn.
Typ je antwoord uit, maar verzend het (nog) niet. Soms is het typen van jouw bericht, maar het nog niet verzenden ervan, de beste manier totdat je in ieder geval bent afgekoeld. Laat het lezen door een vertrouwde collega, omdat zij een meer objectievere zienswijze hebben.
Goede klachtafhandeling: Het antwoorden op klachten op social media is erg belangrijk voor een bedrijf. Zorg ervoor dat jij meer moeite neemt bij het antwoorden op de klachten, dan de individu die de klachten op social media heeft gepost.
