Hoe zit jij met je Digital Customer Journey?

De digital customer journey speelt een belangrijke factor binnen jouw salesfunnels. Je voelt het misschien al aankomen. Ditmaal gaat mijn blog over het pad dat jouw klant aflegt en helaas komt daar flink wat Engels bij kijken. Wanneer we in deze stof duiken, komen we namelijk vooral termen tegen die salestigers and marketingwonders gebruiken. Desalniettemin ga ik er toch voor zorgen dat het zo begrijpelijk mogelijk blijft.

De digital customer journey is belangrijk. Het is namelijk een grote factor binnen het proces van-bezoeker-naar -klant. Het is tegelijkertijd van belang omdat je hiermee aan kunt tonen dat jij je klanten begrijpt.

Hopsa, wat is die digitale reis van mijn klant nou eigenlijk?

De digital customer journey omvat het gehele pad die de klant aflegt bij het aankopen van een product of dienst bij jouw bedrijf/website. Van het eerste moment van kennismaking tot de uiteindelijke nazorg, als je deze al verleent. Daar gaat het namelijk nog vaak mis.

Je kunt hier een enorm grote kaart van maken, waarbij alle fases opgesomd worden. De meest belangrijke fases zijn de volgende:

  • Latente en concrete behoefte aan een bepaald product of een dienst
  • Oriëntatiefase
  • Overweging tot aankoop-fase
  • Beslismoment
  • Aankoop
  • Levering
  • Gebruik
  • Nazorg

Twee soorten Digital Customer Journey

Bovenstaand overzicht geldt vooral voor de digital customer journey van een particulier (B2C-model). Wanneer het gaat om zakelijke overeenkomsten (B2B-modellen), zijn er vaak veel meer stappen die je in het model onder kunt brengen. Bij zakelijke overeenkomsten is de digital customer journey omvangrijker, omdat de relatie vaak dieper en breder is. Het is niet ongebruikelijk dat bedrijven jarenlang diensten afnemen bij een ander gebruik of een vaste leverancier hebben voor de producten die gebruikt worden.

Hoe belangrijk is digital customer journey mapping voor mijn bedrijf?

Ongeacht hoe groot, populair of rijk jouw onderneming is: digital customer journey mapping biedt kansen. Zeker voor middelgrote bedrijven, omdat de concurrentie vaak alleen de drempels ziet en deze strategie daarom (nog) niet gebruikt.

In mijn dagelijkse werkzaamheden merk ik dat de sterkste relaties tussen bedrijven opgebouwd worden door goede digital customer journey mapping. Door adequaat in te spelen op de latente behoefte bij onbekende bedrijven én bij partners, is het mogelijk om meer diensten en producten te verkopen. Ook blijft het klantenbestand op deze manier groeien, omdat er een trouw netwerk aan partners opgezet wordt. Daarbij gebeurt het regelmatig dat een trouwe klant een ambassadeur wordt.

Wacht – ambassadeurs maken van mijn klanten?

Jazeker. Wanneer jij goed weet wat jouw klanten bezighoudt, wat zij nodig hebben (ook wanneer zij dit niet zelf weten op dit moment) en dit aan kunt bieden op het goede moment en tegen de goede prijs, sturen jouw klanten nieuwe klanten naar jou toe. Daarmee worden zij ambassadeurs. Krijg je dit voor elkaar, dan heb je ontzettend goed werk geleverd.

Ik lees veel negatiefs over de customer journey mapping en het effect

Dat kan kloppen. Vaak wordt de strategie verkeerd ingezet of wordt er veel te veel aandacht besteed aan onnodige elementen. Daardoor wordt de customer journey een onbegrijpelijk pad dat veel geld kost, maar niets oplevert voor het bedrijf zelf. Het juist inzetten van de strategie is – zoals zo vaak – de hoeksteen voor het succes.

Het kan natuurlijk nog veel erger. Wanneer je een tekstschrijver foto’s op moet sturen van post-its die aan een muur hangen, om zo inzicht te geven in de probleempunten binnen de digital customer journey in jouw onderneming, dan zou je zelf al in moeten zien dat er iets niet goed gaat.

Hoe kan ik die digitale klant journey nou het beste volgen?

Wanneer het gaat om bezoekers om een website, is het aanzienlijk makkelijker om te zien waar het goed gaat, wat verbetering nodig heeft en wat ronduit faalt. Met de verschillende hulpprogramma’s, waaronder Analytics, kun je immers het pad van de bezoeker volgen.

Kernpunten waar je op let:

  • Op welke pagina komen veel mensen binnen die NIET verder klikken?
  • Wat is de pagina waar de meeste mensen ronduit bouncen?
  • Op welke pagina wordt de sale voltrokken – en op welke pagina’s gebeurt dit niet?

Aan de hand van deze informatie kun je relatief gemakkelijk problemen op de website vinden. Grote kans dat een bepaalde pagina’s geen logische button heeft, zodat de klantreis eindigt. Of werkt een bepaald frame niet, zodat een bezoeker nooit verleid kan worden tot de aankoop. Zo kan het zelfs gebeuren dat bepaalde producten niet in een winkelmandje gelegd kunnen worden.

Heb je de digital customer journey goed in het zicht? Dan kun je deze problemen relatief snel en goedkoop aanpakken, zolang het alleen om het pad op een website gaat.

En binnen veel grotere ondernemingen?

Binnen grotere bedrijven is een compleet digital customer journey management nodig. Wanneer verschillende kanalen (eventueel zelfs cross-platform) ingezet worden, wordt het meten en managen van informatie, data en mensen namelijk veel moeilijker. Een simpel prikbord met opplakbriefjes kun je dan wel vergeten.

Hoe kan ik hier zelf mee aan de slag?

De kans is groot dat je nog helemaal niets met de digital customer journey gedaan hebt. Veel bedrijven laten het langs zich heen gaan omdat zij niet het idee hebben dat dit relevant is voor hen. Maar heb jij een website waarop je producten en diensten verkoopt, dan is dit altijd relevant. Door een goed beeld te krijgen van je digital customer journey leer je de klant beter kennen. Om nauwkeuriger te zijn:

  • Je leert de latente behoefte van de doelgroep herkennen
  • Nu weet je wat de doelgroep triggert en wat hen totaal niet interesseert
  • Je weet hoe je mensen naar de website kunt krijgen die ook echt een aankoopintentie hebben
  • De structuur van de website aanpassen naar de behoefte van de doelgroep wordt een fluitje van een cent

Kan ik dit zelf doen?

Jazeker. Er zijn verschillende programma’s om een duidelijke digital customer journey op te zetten. Zo kun je gebruikmaken van Excel en Tableau om een gebruiksvriendelijk overzicht te maken op verschillende schaalniveaus. Gaat het echter alleen om de digital customer journey op één website (eventueel met een aantal social media kanalen), dan heb je genoeg aan de vele Google-hulpprogramma’s.

Je kunt dit uiteraard ook uitbesteden. Bij Optima Media kijken we graag met je mee en achterhalen we waar jouw klanten struikelen. Zo kunnen we met kleine aanpassingen de verkoopcijfers flink opkrikken.

Wil je meer weten over de mogelijkheden? Bel mijn collega’s dan op 088 06 66 176 of neem op een andere manier contact op.