Hoe makkelijk maak jij het de consument?

Anno 2019 kan je er niet meer omheen. De consument bezoekt de online winkel steeds vaker. Eerder schreef ik al dat we in 2019 meer de winkelstraten gaan bezoeken. Niet zo zeer om te winkelen, dat blijven we online doen, maar wel voor het ‘’live’’ contact met mensen. Juist daarom is het belangrijk dat jouw webshop het gemak brengt waar de consument naar opzoek is. En gemak is niet enkel goed gevonden worden via Google. Tuurlijk dat is stap 1, maar gemak begint op het moment dat de consument op jouw webshop komt. Stel jezelf de vraag: maak ik het de consument al echt makkelijk en voldoe ik aan de ‘’consumenten eis’’ of sta ik open voor verbetering?

USPUSP FT UBR

Unique Selling Points, iedereen kent ze. Vaak net iets te goed. Bekijk de gemiddelde webshop eens en ze bieden allemaal hetzelfde; tot zover iets unieks! Unique Selling Point staat voor uniek verkoop punt. Maar wel vanuit de ondernemer kijkend, dus wat maakt jou uniek? Onderstaande USP’S zie ik vaak voorbij komen:

– Vandaag bestellen, morgen in huis
– Niet goed geld terug
– Gratis verzending
– Achteraf betalen

UBR staat voor Unique Buying Reasons, dit is vanuit de consument. Waarom kiest de consument om voor jou te kopen? De Unique Buying Reason kan anders zijn dan jouw Unique Selling Point maar één ding hebben ze gemeen: UNIEK. Dit betekent heel simpel, jij bent de enige die dit aanbiedt of de consument kan dit als enige bij jou verkrijgen. Dit hoeft niet om het product te gaan, het kan ook je dienstverlening en service zijn die iets unieks bieden. Wanneer je deze informatie tot je door laat dringen en naar bovenstaande meest genoemde USP’S kijkt, kunnen we er zeker van zijn dat deze dus niet heel uniek zijn!

Het grote verschil

Ik ben de laatste die zal zeggen dat het makkelijk is om een USP te bedenken. In de praktijk zie je dan ook dat veel bedrijven de menigte volgen en niet meer echt nadenken over het feit wat jou als bedrijf nu echt zo anders maakt. Daarnaast hebben we te maken met de consument die een bepaalde verwachting heeft. We zijn verwend en willen wat we vandaag bestellen morgen in huis hebben. Natuurlijk kun je dit aanbieden echter onthoudt wel: het maakt je niet uniek en dus is het zeer zeker geen USP. Mijn tip: ga er eens voor zitten. Bedenk wat jou anders maakt dan (grotere) concurrenten. Dit is niet in een uurtje bedacht maar wel een hele belangrijke eerste stap zodat de consument jou gaat onthouden en dus je webshop vaker bezoekt.

Laat je product leven

Nog een belangrijk punt: beeld! Beeld kun je splitsen in foto’s en video’s. Maar ook visual search is iets wat we steeds vaker terug gaan zien. De ultieme manier als je het hebt over gemak voor de consument. In december 2018 zagen we een bizar snelle stijging voor visual search. De groei was maar liefst 140% ten opzichten van 2017. Best logisch: wanneer je een aankopen online doet dan is niks zo belangrijk dan het beeld dat je hebt of krijgt bij het product. Dat is het gene waar je op af gaat en de beslissing neemt of je de aankoop doet of niet. Wat maakt visual search nu zo makkelijk? Voorheen, wanneer je ergens liep en je dacht wat een mooie schoenen, dan zocht je op Google. Maar wanneer je niet precies het merk wist dan had je heel wat hulpwoorden nodig. Helaas was je er niet zeker van dat Google begreep op welke schoenen jij nu echt je zinnen had gezet. Met visueel search is dit probleem heel snel opgelost. Je richt je camera van je (smart) phone op iets wat jij in de ‘’live’’ wereld ziet. Visual search gaat online zoeken naar producten die overeenkomen. Deze handige nieuwe manier van zoeken is vooral heel interessant wanneer jij een webshop hebt in fashion, elektronica of interieur.

VisualHoe maak jij jouw webshop visual search ready?

Omdat ik van mening ben dat visual searching echt een groots iets gaat worden (kijk alleen al naar de stijging ten opzichte van 2017) is het belangrijk dat je webshop aan een aantal zaken voldoet:

  • Structured data (je geeft meer informatie over content van de pagina aan Google via een gestandaardiseerd format);
  • SEO voor afbeeldingen (door de opkomst van visual search is het juist heel belangrijk om je afbeeldingen op de webshop zo zichtbaar mogelijk te maken);
  • Social Media (gevonden worden via Google is één ding: Snapchat, Instagram en Pinterest worden veel gebruikt om inspiratie op te doen maar zeer zeker ook om te kopen, zorg dus voor optimale zichtbaarheid via Social Media).

Wanneer je met je webshop wil groeien, meegaan in het gemak van de consument en iets unieks wil bieden dan is het zeer zeker een aanrader om je te verdiepen in visual search.

Customer Journey

Er worden niet voor niks grote onderzoeken gedaan naar het gedrag van online kopers. Onlangs kwam er in een onderzoek van Klarna naar buiten wat de gevoelens van de consument zijn tijdens elke fase van het online shoppen. Nu denk je wellicht emoties? Maar emoties en online shoppen zijn meer met elkaar verbonden dan dat je wellicht wist. De consument stelt zichzelf eerst een aantal vragen zoals: wat wil ik kopen, waar wil ik het kopen, hoeveel wil ik ervoor betalen, ben ik wel of niet bereid om verzendkosten te betalen, etc. Doordat het internet heel veel opties biedt en er altijd wel ergens een actie is, een niet te missen aanbieding of een ander ‘’lokkertje’’, is het heel belangrijk dat wanneer de consument jouw webshop kiest, er ook iets gebeurt met de emoties. Dat begint op de homepagina zou je denken toch? Helaas, het begint al met hoe snel jouw webshop laad. Duurt dit meer dan 2 seconden? De consument verkeerd al in een negatieve emotie. De kans dat er nu nog gekocht wordt is al een stuk kleiner dan 2 kleine seconde geleden.

Niet geheel onbelangrijk: de afronding

Natuurlijk, tussen op de webshop komen en de afronding van de bestelling zitten nog heel wat stappen. Echter de afronding is misschien wel net zo belangrijk als de eerste indruk. Waarom? Omdat daar het geld uiteindelijk uitgegeven wordt. Het is dan ook goed om eens naar onderstaande punten te kijken:

  • Hoe klantvriendelijk is jouw webshop bij de afronding van de bestelling? Moet de consument eerst ernstig veel vragen invullen om vervolgens, 3 pagina’s verder, nog steeds geen bedankt pagina te zien?
  • Verplicht jij de consument om eerst een account aan te maken? Of maak jij het leuk door middel van een cadeau (10% korting op volgende aankoop bijvoorbeeld) en geef je daardoor een keuze om wel of niet een account aan te maken?
  • Heb je al die gegevens die je vraagt van de consument ook echt nodig of kun je het hier nog iets gemakkelijker maken?
  • Biedt je in de laatste fase op je website gemak aan? Denk jij mee met de consument in bijvoorbeeld bijpassende artikelen die wellicht handig zijn bij de aankoop van het product in de winkelmand?

Naast de afrond of ook wel betalingsfase genoemd, is er nog een heel belangrijk punt: de nazorg. Hoe snel krijgt jouw consument een bevestiging? Wordt de consument op de hoogte gehouden over het bestelproces? Of staat de bezorger uit het niets op de stoep met een hele grote kans dat de consument niet thuis is?

TipTips

Belangrijk is dat de consument positieve emoties ervaart. Om dit voor elkaar te krijgen zijn er heel veel mogelijkheden, met onderstaande tips zet ik voor jou op een rijtje hoe je ervoor kan zorgen dat de consument voor jou kiest én, niet geheel onbelangrijk, het je ook gunt om weer terug te komen!

Tip 1 Kies je woordkeuze zorgvuldig: ga je bijvoorbeeld voor” jouw besparing” of ”jouw korting”?
Tip 2 Bereken je de verzendkosten of verdisconteer je deze al in de prijs?
Tip 3 Laat je de klant betalen wanneer zij kiezen voor IDEAL?
Tip 4 Straal vertrouwen uit, vertrouwen leidt tot kopen!
Tip 5 Zorg ervoor dat de klant makkelijk contact met je kan opnemen bij vragen. Maak het persoonlijk!
Tip 6 Ook op een webshop is de content heel belangrijk; maak deze killing en je bent al weer een stap verder!